Steeds meer bedrijven vertrouwen op softwareondersteuning in de vorm van CRM-software op het gebied van klantrelatiebeheer. Welke functies en kenmerken van bijzonder belang zijn, hangt nauw af van de branche waarin een bedrijf zich bevindt. In dit artikelen zal het daarom gaan over de volgende punten:
- Wat CRM-software is
- Welke kenmerken een CRM-software moet hebben voor de auto-industrie.
Wat is CRM?
CRM is een afkorting wat staat voor ‘Customer Relationship Management’. De termen ‘customer relationship management’ of ‘customer care’ kunnen als synoniem worden gebruikt. Dit is de consistente oriëntatie van een bedrijf op haar eigen klanten, maar ook op nieuwe klanten. Aan de andere kant gaat dit echter ook gepaard met een strategisch ontwerp van alle klantrelatieprocessen.
CRM-software kan worden onder verdeeld in vier verschillende niveaus:
- De operationele CRM
- De analytische CRM
- De communicatieve CRM
- De collaboratieve CRM
De operationele CRM verwijst naar de dagelijkse gang van zaken in bedrijven. Om deze processen zo efficiënt mogelijk te maken, worden bevindingen uit analytische CRM gebruikt. In analytische CRM worden gegevens uit operationele, communicatieve en collaboratieve CRM geëvalueerd. Uit deze bevindingen kunnen gefundeerde aanbevelingen voor actie worden afgeleid, die ook worden gebruikt in operationele CRM.
Communicatieve CRM beschrijft de interface naar de klant, waardoor een actieve, wederzijdse uitwisseling tussen klanten en bedrijven mogelijk wordt gemaakt. Collaborative CRM verwijst naar afdeling overschrijdende samenwerking in het kader van CRM-workflows.
Wat is CRM-software?
CRM-software stelt bedrijven in staat om processen op al deze niveaus digitaal in kaart te brengen. Binnen het systeem kunnen deze processen dan niet alleen worden beheerd, maar ook geoptimaliseerd door inzichten uit het analytische CRM. Voor veel bedrijven is CRM-software nu een onmisbaar onderdeel van hun eigen CRM-strategie.
Een CRM-software fungeert ook als een centrale database voor alle klantgegevens, wat mogelijk is gemaakt door de wereldwijde trend genaamd ‘digitale transformatie’. Elke klant kan zijn eigen digitale profiel aanmaken. In dit klantenbestand wordt alle informatie over deze klant opgeslagen. Naast basisgegevens zoals na- en achternaam bevat dit ook een uitgebreide contactgeschiedenis en aankoopgeschiedenis. Op deze wijze kan elke medewerker met de juiste toegangsautorisaties op elk moment traceren wanneer het laatste contact met een klant bestond. Het is ook mogelijk om te begrijpen wat het resultaat van deze interactie was. Op deze manier wordt de samenwerking in het kader van workflows aanzienlijk verbeterd, omdat medewerkers bijvoorbeeld zonder verder oponthoud collega’s kunnen vertegenwoordigen.
Hoe is CRM-software gestructureerd?
Het wordt duidelijk dat CRM-software in verschillende bedrijfsgebieden wordt gebruikt. Om deze reden hebben veel CRM-systemen een modulaire structuur. Functies van hetzelfde toepassingsgebied worden gecombineerd binnen één module.
De belangrijkste toepassingsgebieden van een CRM-systeem zijn:
- marketing
- klantenservice
- contact
- berichtgeving
Niet elk bedrijf profiteert echter noodzakelijkerwijs van het gebruik van al deze modules en functies. Er zijn verschillende factoren die van invloed zijn op het behoefteprofiel van een bedrijf voor geschikte CRM-software.
Zo speelt de eigen omvang van het bedrijf een rol die niet onderschat mag worden. Met name grote, internationaal actieve bedrijven hebben meestal systemen met uitgebreide functionaliteit nodig. In de regel moet ook een veel groter aantal gebruikers worden bediend. De CRM-eisen van bijvoorbeeld zzp’ers zijn meestal relatief laag, omdat ze vaak al profiteren van systemen met een rudimentair scala aan functies.
Branchespecifieke CRM-software
De eigen brancheaffiliatie heeft ook een grote invloed op de vereisten voor een adequaat CRM-systeem. Elke branche heeft specifieke processen. Een geschikte CRM-software moet al deze processen digitaal in kaart kunnen brengen. Alleen op deze manier kan het volledige potentieel van een bedrijfssoftware zich ontvouwen.
Veel CRM-softwareleveranciers zijn gespecialiseerd in de specifieke vereisten van een bepaalde sector. Dit betekende dat hun producten meestal op een gestandaardiseerde manier aan alle belangrijke branchespecifieke eisen voldoen. Daarnaast hebben deze bedrijven vaak jarenlange ervaring in het ondersteunen en implementeren van softwareprojecten bij bedrijven in hun eigen branche en kunnen ze bijbehorende referenties laten zien. Dienovereenkomstig zijn deze aanbieders vaak niet alleen bekend met de processen, maar ook met de uitdagingen van de industrie en in staat om aanbevelingen te doen.
CRM-software voor de auto-industrie
Dit is ook het geval in de automobielindustrie. CRM-systemen voor deze industrie bevatten meestal tal van gestandaardiseerde functies en modules die in deze sector vereist zijn.
Aftermarket-functies zijn bijvoorbeeld van bijzonder belang voor de automobielindustrie. Aftermarket is een secundaire markt. Het omvat alle producten en diensten die nodig zijn na de aankoop van het originele product. Zo spelen bijvoorbeeld reserveonderdelen hier een grote rol. Als er vragen zijn van de secundaire markt, kunnen deze systematisch worden verwerkt via het CRM-systeem.
Bedrijven met verschillende specialisaties maken deel uit van de auto-industrie. Daarom is het niet mogelijk om volledig te generaliseren welke CRM-eigenschappen van bijzonder belang zijn. Hoewel er op veel plaatsen overlappingen zijn tussen de vereisten, hebben bedrijven van elke specialisatie uiteindelijk aanvullende individuele vereisten. Autodealers die het product bijvoorbeeld aan de eindklant verkopen, profiteren van het gebruik van een “digitale showroom”. Op deze manier kunnen klanten ook virtueel met VR (Virtual Reality) het gewenste voertuig worden gepresenteerd.
Conclusie: De juiste CRM-software voor elke branche
Samengevat kan worden gesteld dat bedrijven in alle sectoren in principe kunnen profiteren van het gebruik van CRM-software. Elke industrie heeft echter individuele vereisten voor een geschikt systeem. Om ervoor te zorgen dat een bedrijfssoftware zijn volledige potentieel kan ontwikkelen, moeten bedrijven ervoor zorgen dat alle bedrijfsprocessen digitaal in kaart kunnen worden gebracht door het systeem. Een systeem waarin dat kan, is het systeem wat Resolit aanbiedt. Resolit zet het Dynamics 365 in om cloud oplossingen voor klanten te realiseren om CRM zo toegankelijk mogelijk te maken.