De afkorting ERP staat voor Enterprise Resource Planning. Een ERP systeem automatiseert en verbindt bedrijfsprocessen binnen een organisatie. Alle gegevens van de verschillende afdelingen worden opgeslagen in een centrale database, waardoor ze altijd voor iedere medewerker inzichtelijk zijn. Een ERP systeem is een tool die zorgt voor een hogere productiviteit binnen de organisatie, doordat veel processen binnen dit informatie- en managementsysteem geautomatiseerd kunnen worden.

Geen organisatie is hetzelfde. Dat is ook de reden dat ERP software zo veel van elkaar verschilt. Ieder systeem kan worden ingericht met modules die de verschillende afdelingen kunnen ondersteunen. Deze modules bestaan weer per softwarepakket uit verschillende functionaliteiten. Het vinden van de ERP aanbieder die de juiste software kan leveren is daarom zeer belangrijk. Wat belangrijker is, is dat ERP klantrelatiebeheer toelaten.

Klantrelatiebeheer wordt steeds belangrijker. Steeds meer bedrijven volgen een gerichte CRM-strategie, waarbij het gebruik van CRM-software steeds meer een integraal onderdeel van een dergelijke strategie wordt. 

 Er bestaat echter niet zoiets als een “one size fits all”-benadering. Elk bedrijf moet een passende strategie ontwikkelen voor zijn eigen behoeften. Een factor die de CRM-strategie en de bijbehorende vereisten voor een geschikt CRM-systeem sterk kan beïnvloeden, is de eigen brancheaffiliatie. Autobedrijven hebben bijvoorbeeld meestal fundamenteel andere eisen dan managementconsultants. In het volgende zal daarom worden geïllustreerd wat echt belangrijk is in klantrelatiebeheer in de automobielindustrie. Ten eerste is het echter noodzakelijk om te definiëren wat klantrelatiebeheer precies inhoudt. 

Wat is CRM? 

CRM is de afkorting voor Customer Relationship Management; aan Duits klantrelatiebeheer of klantenservice. Customer relationship management verwijst in wezen naar de centrale oriëntatie van een bedrijf op zijn eigen klanten. Dit gaat ook gepaard met een strategisch ontwerp van alle klantrelatieprocessen. Al deze processen kunnen digitaal in kaart worden gebracht door CRM-software. Binnen het CRM-systeem kunnen vervolgens de klantrelatieprocessen worden beheerd en geoptimaliseerd.

De CRM-software fungeert ook als een centrale database voor alle klantinformatie. Het brengt klantgegevens van verschillende afdelingen en werkgebieden voor verschillende afdelingen en werkgebieden samen. Gegevens van: 

  • marketing 
  • marketing 
  • klantenservice 
  • callcenter 

Zijn dus beschikbaar voor elke werknemer met de juiste toegangsautorisaties. 

Voordelen van een CRM software 

Zo is een compleet 360° zicht op uw eigen klant op alle belangrijke punten mogelijk. Hiervoor wordt ook aan de softwarekant een digitaal klantenbestand aangemaakt, waarin alle belangrijke informatie over een klant wordt opgeslagen. Naast alleen adresgegevens wordt hier bijvoorbeeld ook de contactgeschiedenis opgeslagen. Hierdoor kunnen medewerkers altijd zien wanneer het laatste contact met een klant bestond en wat de inhoud van deze integratie was. 

Uiteindelijk profiteert elke afdeling van een zo compleet mogelijk klantbeeld. Marketingcampagnes kunnen bijvoorbeeld specifieker gericht zijn op de respectieve klanten. In sales kunnen medewerkers gefundeerde analyses gebruiken om individuele leads beter te prioriteren, zodat bestaande capaciteiten zo doelgericht en winstgevend mogelijk worden ingezet.

Verschillende vereisten 

Om de potentiële voordelen van CRM-software in de praktijk te kunnen weerspiegelen, moet het systeem echter zijn ontworpen voor gebruik in het betreffende bedrijf. Daarbij spelen verschillende factoren een doorslaggevende rol. Zo heeft de grootte van uw eigen bedrijf ook invloed op het behoefteprofiel voor een geschikt CRM-systeem. Terwijl grote, internationaal actieve bedrijven meestal een uitgebreide functionele portefeuille nodig hebben, profiteren vooral kleine bedrijven en zelfstandigen van CRM.

Brancheaffiliatie van uw eigen bedrijf

Hetzelfde geldt voor de brancheaffiliatie van uw eigen bedrijf. Elke branche heeft specifieke processen. Een adequate CRM-software moet al deze CRM-processen digitaal in kaart kunnen brengen. Dit is de enige manier om ervoor te zorgen dat een systeem zijn grootst mogelijke toegevoegde waarde ontwikkelt. 

Daarom moeten bedrijven zich tijdens het selectieproces vooral richten op aanbieders en systemen die gericht zijn op hun eigen branche. In principe is het mogelijk om veel systemen aan te passen. Op deze manier kunnen zelfs systemen die ver van de industrie verwijderd zijn, worden afgestemd op uw eigen branche. Dit gaat echter meestal gepaard met een niet te onderschatten tijd- en kostenuitgaven. 

Daarnaast hebben branchespecifieke aanbieders meestal jarenlange ervaring in het ondersteunen en implementeren van softwareprojecten in hun eigen branche, zoals de productiesector. Dienovereenkomstig zijn deze aanbieders in staat om advies te geven of aanbevelingen te doen. Ze zijn ook bekend met de speciale eisen of problemen van hun eigen industrie. 

Branchespecifieke CRM-systemen bevatten meestal de belangrijkste modules en functies die nodig zijn in uw eigen branche. In het volgende zullen deze worden onderzocht op basis van de automobielindustrie. 

ERP-software voor autobedrijven 

De automobielindustrie is van groot belang voor de Europese economie. Op dit moment is het echter in een staat van onrust. Aan de ene kant leed het vertrouwen in de hele industrie onder het dieselschandaal. Aan de ene kant neemt in de loop van het groeiende bewustzijn van het klimaat ook de vraag naar alternatieve aandrijvingen toe; Elektrische auto’s worden steeds populairder. 

Om op de lange termijn winstgevend te blijven, moeten bedrijven reageren op dergelijke externe veranderingen. Deze kunnen goed worden geobserveerd door regelmatige CRM-analyses, zodat strategieën regelmatig kunnen worden heroverwogen. Het eerder genoemde 360° klantbeeld wordt steeds meer een noodzaak. Alleen bedrijven die continu het gedrag en de voorkeuren van hun klanten monitoren, kunnen ook reageren op veranderingen. 

Vooral in de auto-industrie profiteren bedrijven ook van nauwkeurige tracking van alle supply chain-activiteiten. Autobedrijven maken meestal deel uit van lange, internationaal georiënteerde toeleveringsketens. Om het overzicht te houden wordt niet alleen een supply chain management module aanbevolen, maar ook een actieve relatie met andere business partners. Dit wordt mogelijk gemaakt door een uitgebreide CRM-software met relatiebeheer onder ERP-software, zoals die van Keemink

De aftermarket-activiteiten moeten ook aan de CRM-kant worden behandeld. De aftermarket omvat in wezen alle producten en diensten die nodig zijn na de aankoop van het daadwerkelijke product. Bijgevolg spelen bijvoorbeeld reserveonderdelen op dit gebied een belangrijke rol. 

Als dergelijke functies zijn opgenomen, kunnen bedrijven de hele klantreis beter volgen en bedrijven in elke fase gerichte ondersteuning bieden. Een geïntegreerde klachtenafhandeling is hier ook een pré. 

Dit zorgt ervoor dat elke aanvraag systematisch opgevolgd kan worden en dat geen enkele klant verwaarloosd wordt.